Pelayanan Prima : Kunci Sukses Dalam Berkarier

Layanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan
standart yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang security tidak saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan kartu antrian, pengarahan penulisan dan pengambilan skrip transaksi, pemberian majalah atau Koran ketika menunggu antrian, serta pengarahan jalur antrian teller atau customer services di bank. Petugas call center menelefon kembali kepada pelanggan ketika pelanggan mengalami terputusnya sambungan telefon dan kesulitan menghubungi kembali.

Adanya system pengantaran dan penjemputan barang gratis bagi pelanggan. Seorang pelanggan menerima email ucapan selamat ulang tahun ketika salah satu perusahaan penyalur tenaga kerja langganannya memberikan perhatiannya dengan menyampaikan ucapan hari lahir pelanggan dengan mengirimkan email.

Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki cirri khas kualitas (quality nice). Cirri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan empati dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

Layanan Prima adalah pelayanan dengan standart kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti standart perkembangan internasional/ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti costumer orientation (focus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace (disiplin), quality improvement (perbaikan mutu), zero defects (kerusakan nol), dan sebagainya.

Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

b. Dasar-dasar Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standart tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standart tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.

Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang costumer services, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir.

1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih

Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal, misalnya baju lengan panjang tidak boleh di gulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.

2. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyum

Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebut Nama jika sudah kenal

Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan bapak/ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengar setiap pembicaraan

Usahakan saat melayani nasabah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicaraannya.

5. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa yang lain seperti bahasa daerah atau bahasa inggris, gunakan secara benar pula. Hal ini dilakukan jika pelanggan tidak mengerti bahasa Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam artian dapat mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit di pahami oleh nasabah/pelanggan.

6. Bergairah Dalam Melayani Nasabah dan Tunjukan Kemampuannya

Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya artinya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah anda memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kenasabahan benar-benar meyakinkan.

7. Jangan menyela atau Memotong Pembicaraan

Jangan menyala atau memotong pembicaraan artinya pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah/pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan usahakan jangan berdebat.

8. Mampu Meyakinkan Nasabah serta Memberikan Kepuasan

Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan nasabah harus mampu mayakinkan nasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, Minta Bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. Artinya, jika ada permasalahan atau pertanyaan yang tidak mampu di jawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu menanganinya.

10. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan akan Dilayani

Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan melayani artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dpat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik

Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama sekali bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Artikel Terkait:

Posted in: All about psychology,PIO